La Mesure, outil de Management de Proximité

18 03 2010

La mesure (l’évaluation) outil du management de proximité

La mesure, l’évaluation est une condition sine qua non de l’évolution, on ne devient que ce qu’on est capable d’évaluer (d’après Alain CARDON, éminent coach et auteur d’ouvrages sur le coaching)

On n’évolue pas dans le flou, l’imprécision, l’implicite. Si l’on ne mesure pas, on ne devient pas : il y a un rapport de cause à effet entre incapacité à évaluer et incapacité à évoluer ou faire évoluer.

Mesure et Management

Les techniques d’évaluation se trouvent en permanence au cœur de nombreuses techniques d’organisation comme le système PDCA, symbolisé par la roue de Deming.

Les techniques d’évaluation déterminent également les techniques de gestion des entreprises : de l’analyse de la valeur au contrôle budgétaire, l’entreprise gestionnaire est marquée par des décennies de mesure de la rentabilité et de la productivité.

La qualité est également une approche qui a marqué les entreprises et les process d’activités depuis plus de trente ans. La qualité (et toutes ses déclinaisons certifiantes) ne se déclare qu’en comparaison par rapport à des standards nommés référentiel. Sans référentiel de référence, il est impossible de déclarer (certifier, apprécier) une qualité explicite.

Au cœur des techniques de management, la mesure apparaît de plus en plus, avec ces instruments, plus ou moins bien acceptés et utilisés : entretiens annuels et entretiens de professionnalisation, tableaux de reporting,

La fonction Ressources Humaines (ou Relations Humaines) se dotent aujourd’hui toujours plus d’outils RH de mesure : baromètres, évaluation des compétences, tests.

Mesure et Evolution des Compétences

La mesure (évaluation) est continuellement associée aux principes de la Formations et du Coaching

En formation, comme en coaching, tout l’enjeu professionnel consiste à amener, accompagner, conduire un coaché ou un participant (stagiaire, apprenant) d’un point initial (A) à un point visé (B). Mais, pour être en capacité de le faire, encore faut-il mesurer :

-          Le point A initial : d’où on part ? Quel est le point de départ ? Quels sont les pré-requis ? Quelle évaluation fait-on des pré requis ? Quelle est la situation présente ? Quel est le contexte ? etc. …

-          Le point B visé : où va-t-on ? Quel est le point d’arrivée ? Quel est l’objectif ? Comment peut-on mesurer l’objectif visé ? Quel est le but à atteindre ? Quelles sont les conditions du livrable ? etc …

-          La direction entre les deux points A et B : ce que l’on peut assimiler au sens de l’action, qui fera que le point B représente l’objectif final ou une étape vers l’objectif final, ou qui à l’inverse fera que le point A représente un nouveau seuil dans une évolution depuis longtemps entreprise ;

-          La distance entre A et B : ce qui indique le délai, si l’on place la variable temps en ordonné et en abscisse la variable du niveau de compétence (de performance, de capacité, de qualification ou de tout autre critère),

-          La pente qui sépare A de B : ce qui peut être assimilé au niveau d’exigence ou à l’ambition, qui peuvent être différents de l’objectif à atteindre,

-          Le chemin parcouru entre A et B : il peut être linéaire ou sinueux, borné ou pas, ce qui peut être assimilable aux étapes de la progression, qui peut s’envisager dans un « mode tunnel » (passage obligé) ou dans un mode optionnel, avec de grandes variantes d’itinéraires pédagogiques,

-          Les moyens nécessaires pour aller de A en B : ces moyens peuvent être mesurés en termes d’énergie ou d’efforts  nécessaires pour aller d’un point à un autre. Mais il est possible d’évaluer ces moyens également en quantitatif et en qualitatif.

Spécificité française du rapport à l’évaluation

Nous avons une culture très hexagonale de la mesure (évaluation), ence qui concerne l’évaluation des compétences, fondée pour partie sur le principe de la propédeutique (système d’évaluation dans le cadre de l’Education Nationale – définition en annexe). En France, notre système éducatif associe :

-          Le niveau de connaissances (sachant que nombre de savoir faire et savoir être de la formation initiale sont formalisés et transmis comme accumulation de savoir, c’est à dire comme une somme de connaissances plus théoriques que pratiques),

-          La délivrance d’une reconnaissance de ce niveau de connaissance sous la forme d’une sanction (diplôme, examen ou concours) – le terme sanction est à prendre ici au sens d’un acte, d’une validation,

-          Un statut professionnel (cadre, ingénieur, médecin par exemple) qui se décline, profession par profession en fonction de grilles de qualification et de salaires (règlementée par des conventions collectives, plus ou moins directives selon les professions).

Dans notre représentation hexagonale il y a donc une corrélation très forte entre :

-          la reconnaissance des capacités (le diplôme), acquise par

-           l’accumulation des connaissances (l’enseignement) et

-          l’évaluation des compétences (la grille des fonctions et des salaires).

Dans la fonction publique (au sein des Collectivités Publiques et Territoriales) d’ailleurs, il faut obligatoirement passer des concours pour accéder à certaines fonctions, grades ou qualifications.

Dans l’entreprise, il n’est pas rare que la corrélation entre importance du diplôme, niveau de connaissance et qualification soit ambiguë, jusqu’à se demander quels sont les critères d’évaluation qui ont été pris en compte pour un niveau de qualification et de salaire donné : le diplôme, l’ancienneté, le niveau de connaissance, le niveau de compétence, la performance ? Ce risque d’ambigüité impose pour les équipes RH d’harmoniser les modes d’évaluation pour définir les politiques de rémunération, les niveaux de recrutement, la mobilité interne dans l’entreprise.

Mesure et Formation

Dans le monde pragmatique de l’entreprise, il est nécessaire :

-          d’évaluer le niveau de compétences professionnelles, soit pour accéder à une fonction (recrutement ou mobilité), soit pour faire évoluer les fonctions et les professionnels,

-          de déterminer un référentiel de compétences requises pour exercer la fonction attribuée, c’est généralement le complément nécessaire à la définition de fonction (job description) ; le référentiel de compétences liste l’ensemble des savoir (connaissances), savoir-faire (techniques, pratiques) et savoir-être (comportements, postures) nécessaires pour assurer une fonction ou un poste,

-          d’estimer la contribution individuelle à la valeur ajoutée de l’entreprise, en appliquant de standards déterminés par l’organisation qui « calibrent » les postes et fonctions en fonction de leur potentiel et évalués à partir des objectifs opérationnels qui sont fixés au moins une fois par an par la hiérarchie.

La compétence professionnelle est souvent une connaissance en acte, là où le niveau de connaissance scolaire ou universitaire reste très théorique.

La formation professionnelle, même si elle n’échappe pas complètement à l’ambigüité du niveau de reconnaissance institutionnelle, est majoritairement orientée sur la volonté de développer une formation au service de la contribution professionnelle :

-          soit dans le cadre de l’entreprise performante où la gestion des compétences (knowledge management) pour que l’investissement formation concourt à l’augmentation de la valeur ajoutée générée,

-          soit dans le cadre de l’entreprise en difficulté ou en mutation où la gestion des compétences, des emplois, des filières et des métiers cherche à assurer l’employabilité des personnels en transition,

-          soit dans le cadre régional ou local (Pôle Emploi) où la gestion des formations pour les personnes en recherche d’emploi privilégient le fait de retrouver rapidement un emploi stable.

L’évaluation a toujours été inscrite dans la définition même de l’action de formation (pour être reconnue par la législation en vigueur) puisque celle-ci doit justifier :

-          d’un objectif pédagogique (qui lui aussi peut et doit être mesuré),

-          d’une progression pédagogique (idem),

-          d’un tutorat (qui doit pour partie assurer l’évaluation de l’action de formation),

-          d’une évaluation

L’évaluation de la formation, par ailleurs, résulte d’un processus, parfois très formel, dans l’entreprise, destiné à assurer la meilleure qualité (ou performance) de la formation dispensée dans l’entreprise :

-          la DRH (Direction des Relations Humaines) élabore un Plan de Formation, établi à partir d’un recensement, plus ou moins formel des demandes et besoins en formation (la demande de formation est généralement à l’initiative du collaborateur, par opposition au besoin en formation, généralement « commandité » par la hiérarchie) ;

-          le management de proximité à la charge de mettre en progrès tous les personnels sous sa responsabilité, utilisant pour partie les moyens de formation mis à sa disposition par l’entreprise. Il lui appartient donc de gérer les priorités d’action, lors de l’entretien annuel et de faire remonter les besoins en formation de son équipe ;

-          lorsque le projet de formation devient effectif, le management de proximité replace l’action de formation dans le contexte précis de la fonction et des compétences nécessaires et il permet à son collaborateur d’appliquer directement les acquis de la formation dans l’action au quotidien.

Mesure institutionnelle et Mesure économique

La mesure institutionnelle (l’accumulation de connaissances théoriques et la reconnaissance du diplôme) et la mesure économique (la valeur ajoutée générée par l’utilisation optimale des compétences) s’oppose naturellement. Il est normal que la contradiction des deux logiques pose des problèmes d’adéquation et soit difficile à accepter par des personnes qui passent d’un système de reconnaissance à un autre :

Se posent donc continuellement les débats dans l’entreprise entre :

-          un niveau de reconnaissance (diplôme) et un niveau de fonction (statut),

-          une somme de connaissances et un niveau de compétences,

-          un niveau d’étude et un niveau de salaire,

-          une capacité et un emploi.

Il est tout à fait normal que s’exprime sur l’évaluation (la mesure), une résistance au changement (voire à l’adaptation nécessaire d’un système institutionnel à un système entrepreneurial) :

-          « je suis le diplôme qui m’a été attribué : je suis médecin, parfois spécialiste, je suis avocat, je suis ingénieur, je suis expert-comptable »,

-          « je n’ai à apprendre que de personnes qui me sont supérieurs (en diplôme ou en niveau d’étude) »,

-          « seuls mes pairs et mes supérieurs ont une légitimité à pouvoir m’évaluer »,

-          « mes subordonnés n’ont aucune légitimité à prendre m’évaluer (puisqu’ils n’ont pas le niveau requis) »,

-          « mes subordonnés me sont inférieurs »

Le constat fait initialement sur les écarts en valeur du nombre d’années d’études, de la hauteur du diplôme, de la somme des connaissances, devient au fil du temps, une conviction sur les écarts en valeur de l’intelligence, de la personnalité, de l’importance.

Lorsque la résistance au changement s’associe  à des préjugés et des jugements de valeur, il est compréhensible que des tensions, clivages et conflits apparaissent et qu’il soit particulièrement difficile de se comprendre : chacun parle alors à partir de son propre cadre de références. On a l’air de parler de la même chose, mais en fait on fait référence à des notions complètement différentes.

Articles suivants à venir :

-          Les différentes formes de mesure de la compétence

-          L’évaluation – Bilan lors de l’entretien annuel

-          L’évaluation du management

-          L’évaluation de l’implication

-          Le coût du non-management

Dominique DELOCHE

Février 2010


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