Définir des règles du jeu en entreprise

20 04 2012

Confiance versus «reporting»

Article de FRANÇOIS DUPUY Sociologue

Libération du 16 avril 2012

Le management, cette activité qui consiste, dans les organisations, à obtenir des gens qu’ils fassent ce que l’on souhaiterait qu’ils fassent, est en grande souffrance. Car, depuis l’ouverture des marchés, il a bien fallu trouver une variable d’ajustement pour répondre à la nouvelle exigence de clients qui ont désormais le choix : ils veulent plus pour moins. C’est l’organisation du travail qui a joué ce rôle, faisant passer les salariés de modes de fonctionnement protecteurs (le taylorisme, pour faire bref) à d’autres plus exigeants et durs à vivre (la coopération ou les «projets», entre autres).

On comprend les phénomènes de retrait et de faible investissement qu’a pu provoquer cette rupture non dite du «pacte du travail» qui avait fondé les Trente Glorieuses. Pour y répondre, le management s’est tourné vers le sur-contrôle et, pour tout dire, la coercition : les entreprises se sont bardées de systèmes de «reporting» et d’indicateurs de performance, d’autant plus inefficaces qu’ils sont émis par des parties d’un ensemble qui ne communiquent pas entre elles. Tout s’additionne sans que personne n’ait de vision globale de ce qui se fait ; tout devient contradictoire, redondant et finit par produire l’effet inverse à celui recherché : plus rien n’est sous contrôle, tout est dilué dans un magma informe de normes, de procédures et de chiffres dont, en fin de compte, la seule utilité est de «couvrir» ceux qui les ont émis.

«On va dans le mur», commencent à murmurer certains dirigeants qui prennent conscience de la «destruction de valeur» ainsi générée. Certes, mais que substituer à cette volonté de mettre sous cloche les comportements et les initiatives, à un moment où la nécessité d’innover se fait de plus en plus pressante ? En regardant vers ceux qui ne réduisent pas la confiance à une notion naïve ou cynique, en se posant la question de savoir ce qui la rend possible dans les univers de travail, les plus avancés dans la réflexion découvrent des possibilités jusque-là ignorées.

Ils s’intéressent à la définition de «règles du jeu», implicites ou explicites entre les partenaires sur ce qui est acceptable et ne l’est pas lorsqu’ils travaillent ensemble, et sur les conséquences de la trahison de ces règles. Il ne s’agit donc que de faire ce que font les communautés qui ont besoin de confiance pour vivre ensemble (la famille par exemple), dans lesquelles on accepte de réduire l’incertitude de son comportement pour que l’autre puisse se fier à vous. Les philosophes appellent cela «l’éthique» : les entreprises sont en passe de découvrir la signification de ce mot.

Auteur de «Lost in Management», Seuil, 2011.

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Suicides d’employés, délits de patrons

19 04 2012

Article Grand angle

Libération du lundi 16 avril 2012

Les affaires de suicide au travail sont de plus en plus souvent l’objet de plaintes contre l’employeur pour homicide involontaire. Un phénomène inédit.

Par DIDIER ARNAUD,

Cinq prévenus, sept plaignants, une semaine d’audience, une enquête de police fouillée, et le tout porté devant la justice pénale : jamais un suicide au travail n’avait eu droit, en France, à un procès d’une telle ampleur.

C’était fin janvier, au tribunal correctionnel d’Amiens, dans la Somme. Quatre hommes et une femme, responsables de l’Ecole supérieure de commerce (ESC) de la ville comparaissaient pour «harcèlement moral» d’une de leurs salariés, Mireille Dimpre. Deux ans et demi auparavant, en juillet 2009, cette cadre de 48 ans s’était jetée par la fenêtre de son bureau. «C’était une femme jolie et coquette qui s’est mise en miettes. Comme pour montrer ce qu’elle était à l’intérieur», dit à la barre une de ses anciennes amies et collègue de travail, Carole Legris, avant de lâcher : «Les causes de son suicide sont uniquement professionnelles, il y a eu un long processus pour la faire tomber.» Mireille Dimpre s’était vu retirer une à une ses responsabilités, jusqu’à finir par être remplacée à son poste, au comité de direction.

Sept salariés de l’école ont porté plainte pour le même motif. Un rapport de l’inspection du travail a établi, depuis, qu’un tiers du personnel de l’établissement était «en souffrance». Jean-Louis Mutte, le directeur général de Sup de co Amiens et quatre autres dirigeants de l’école risquent entre 15 000 euros d’amende et un an de prison. Le jugement, mis en délibéré, devrait être rendu en juin.

Un ressenti individuel difficile à prouver

La procédure est exceptionnelle. D’ordinaire, les affaires de harcèlement au travail, voire de suicide d’employé, sont jugées au tribunal des affaires de sécurité sociale. Longs délais, procédures éreintantes et, au final, des condamnations jugées souvent insuffisantes par les victimes : «Les auteurs de ces infractions s’en tirent alors bien, on leur épargne des condamnations pour des faits beaucoup plus graves», relève Olivier Cahn, maître de conférences à la faculté de droit de Cergy et chercheur associé au Cesdip (Centre de recherches sociologiques sur le droit et les institutions pénales). Mais, à l’évidence, les temps changent. Les plaintes au pénal pour harcèlement moral sont un «phénomène émergent», relève l’avocat Jean-Paul Teissonnière, spécialiste de ce genre de causes. La jurisprudence, en la matière, se construit lentement mais sûrement.

Ainsi, en mars 2008, deux cadres de Carrefour ont été condamnés à six mois de prison avec sursis pour avoir poussé à bout un chef de rayon, de manière «vicieuse et perverse», comme l’avait indiqué un procureur. En juin 2011, Pascal Buchet, le maire (PS) de Fontenay-aux-Roses (Hauts-de-Seine), a, lui, été condamné à 8 000 euros d’amende par le tribunal correctionnel de Nanterre pour harcèlement moral de sa directrice de communication, Jenny, qui s’était défenestrée quatre ans auparavant. Il a fait appel. Et a vu sa peine alourdie, le 5 avril dernier : six mois de prison avec sursis. Les avocats de l’élu, dénonçant une «opération politico-judiciaire» et une enquête «menée exclusivement à charge sous l’autorité du parquet de Nanterre», ont décidé de se pourvoir en cassation.

Chaque procès reste l’objet de batailles hasardeuses tant le harcèlement, qui met en jeu un ressenti individuel, est difficile à prouver. Ainsi, à Amiens, le dossier des victimes de Sup de co semble fort étayé au chapitre «souffrance au travail» : brimades, existence d’un «bureau des punis» (une cage de verre à l’entrée de l’école où étaient envoyés les employés les plus récalcitrants), courriels d’intimidation, déclassement, augmentation de la charge de travail en raison du nombre croissant d’élèves, année après année. Malgré cela, la défense n’a pas manqué de faire valoir les états d’âme personnels de Mireille Dimpre, suggérant élégamment la «bipolarité» de la victime, des signes de «maniaco-dépression».

En dépit de cette difficulté, des familles de «suicidés au travail» n’hésitent plus à porter plainte pour «homicide involontaire», évoquant même parfois une «mise à mort». Ce changement de registre signifie que le suicide consécutif à une souffrance professionnelle ne doit plus être considéré seulement comme l’expression d’une «pathologie». Et qu’il s’agit, pour les familles, de punir des collègues, considérés comme «responsables» du passage à l’acte.

Ainsi, l’histoire de Nelly, policière municipale qui a mis fin à ses jours en juillet 2011, dans son véhicule, durant ses heures de travail, avec son arme de service. Son compagnon, Franck Magaud, a porté plainte pour «homicide involontaire». La jeune femme avait laissé un courrier où elle dénonçait ses conditions de travail. «Elle a voulu nous envoyer un message terrible, je ne pouvais pas en rester là. C’est une forme de devoir de mémoire pour elle», explique Franck Magaud qui est également policier. Il a beau «faire le tour», il ne voit que le boulot «pour l’avoir fait sombrer». Quant au père de Nelly, lorsqu’il a appris le suicide de sa fille, il a simplement lâché : «On nous l’a tuée.»

La valeur symbolique d’une procédure

Même sentiment exprimé par les proches de ce syndicaliste chargé de la prévention des risques au travail qui s’est immolé sur le parking de France Télécom, à Mérignac, en Gironde, après que sa direction lui a retiré les moyens d’assumer sa mission. Ils ont porté plainte pour «homicide involontaire». Certains disent, sous couvert d’anonymat, ressentir quelque chose de «semblable à un assassinat». «Notre motivation, explique un ami de la victime, ce n’est pas la réparation – impossible -, c’est plutôt qu’on établisse la gravité des faits, ainsi que la responsabilité.»

Pour l’avocat Jean-Paul Teissonnière, la valeur symbolique d’une procédure pénale est de montrer qu’il y a bien un délit, et de porter ainsi l’espoir de changer les choses, «de ne plus avoir à faire face à un management» qui joue avec le moral des employés, parfois sciemment. Il cite comme exemple cette réunion des cadres de France Télécom où la direction aurait mentionné «le découragement du personnel» comme un outil de management visant, à terme, à provoquer des dépressions et des départs volontaires. Objectif déclaré : permettre la réduction des effectifs. L’avocat met en parallèle les méthodes de Renault, où il y a eu «surintensification du travail» et de nombreux suicides, et la mise en désespérance des salariés de France Télécom. Il insiste : dans chacun des cas, il y a une gestion réfléchie de la pression mise sur les salariés. Il n’exclut pas d’ailleurs de revoir le chef d’inculpation : «Ne faudrait-il pas plutôt invoquer une « violence volontaire avec mort sans intention de la donner » ?»

Ces plaintes pour homicide involontaire ont-elles des chances d’aboutir ? «Le tableau n’est pas très favorable sur le plan pénal, le parquet poursuit rarement», remarque Jean-Paul Teissonière. Mais pour Nicolas Chaignaud, chercheur en droit et psychodynamique du travail, la vraie difficulté, tapie derrière cette inertie judiciaire, reste l’établissement du lien de cause à effet entre le harcèlement, fût-il délibéré, et le suicide. Dès lors, les rares procédures qui ont permis d’aller jusqu’au pénal, voire à des condamnations, doivent beaucoup à une conjonction de hasards. Dans le cas de Sup de co Amiens, le directeur d’enquête, policier amienois formé à la brigade financière, a joué un rôle majeur en montant un dossier bien ficelé qui a convaincu le parquet. Et malgré cela, ce n’est qu’au troisième renvoi que l’affaire a été prise au pénal.

Des séminaires de gestion du stress

Le risque, pour un employeur, de devoir répondre de son management en correctionnelle «commence à devenir un sujet de conversation, souligne l’avocat Michel Ledoux, responsable d’un cabinet spécialisé dans la santé au travail. Il y a alerte rouge dans les entreprises». La communication autour de la gestion du stress abonde dans les cercles patronaux : séminaires, conférences… «On élabore des chartes, on gesticule et on fait du blabla mais le fait est là : l’idée fait son chemin», ajoute l’avocat. Il rappelle que le temps n’est pas loin où les chefs d’entreprise étaient satisfaits que leurs salariés rapportent leur travail à la maison. «On ne doit pas s’étonner aujourd’hui que les salariés importent dans l’entreprise leurs problèmes personnels, dit-il. On a effacé les frontières.»

Michel Ledoux a demandé 80 000 euros à EDF de dommages et intérêts pour les enfants d’un agent harcelé qui s’est jeté sous un train. La décision, si elle est positive, sera une première. «Cela signifiera qu’on considère que la souffrance du parent est entrée dans le patrimoine des héritiers de la victime», relève l’avocat. «Si les cols blancs se voient reprocher d’avoir violé la règle pénale, la leçon a de bonnes chances de porter. C’est tellement inhabituel pour eux, cela peut avoir des vertus pédagogiques», estime pour sa part Hubert Delarue, avocat d’une des parties civiles dans l’affaire de l’ESC Amiens.

On est encore loin d’une telle révolution. En décembre 2007, Rémi Thabard, polytechnicien, cadre de la banque HSBC, s’est jeté par la fenêtre de son domicile, au cinquième étage. Sa femme, Hélène, a demandé justice devant les prud’hommes. Après quatre ans d’attente et de multiples renvois procéduriers, elle a porté plainte au pénal pour «homicide involontaire». «J’attends qu’ils soient reconnus coupable, qu’on restaure notre dignité», nous déclarait-elle le 17 janvier. Le 13 mars, elle s’est jetée du septième étage de son immeuble.

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La Mesure, outil de Management de Proximité

18 03 2010

La mesure (l’évaluation) outil du management de proximité

La mesure, l’évaluation est une condition sine qua non de l’évolution, on ne devient que ce qu’on est capable d’évaluer (d’après Alain CARDON, éminent coach et auteur d’ouvrages sur le coaching)

On n’évolue pas dans le flou, l’imprécision, l’implicite. Si l’on ne mesure pas, on ne devient pas : il y a un rapport de cause à effet entre incapacité à évaluer et incapacité à évoluer ou faire évoluer.

Mesure et Management

Les techniques d’évaluation se trouvent en permanence au cœur de nombreuses techniques d’organisation comme le système PDCA, symbolisé par la roue de Deming.

Les techniques d’évaluation déterminent également les techniques de gestion des entreprises : de l’analyse de la valeur au contrôle budgétaire, l’entreprise gestionnaire est marquée par des décennies de mesure de la rentabilité et de la productivité.

La qualité est également une approche qui a marqué les entreprises et les process d’activités depuis plus de trente ans. La qualité (et toutes ses déclinaisons certifiantes) ne se déclare qu’en comparaison par rapport à des standards nommés référentiel. Sans référentiel de référence, il est impossible de déclarer (certifier, apprécier) une qualité explicite.

Au cœur des techniques de management, la mesure apparaît de plus en plus, avec ces instruments, plus ou moins bien acceptés et utilisés : entretiens annuels et entretiens de professionnalisation, tableaux de reporting,

La fonction Ressources Humaines (ou Relations Humaines) se dotent aujourd’hui toujours plus d’outils RH de mesure : baromètres, évaluation des compétences, tests.

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Le management des managers dans Invictus

19 02 2010

Le magnifique dernier film de Clint EASTWOOD est l’occasion d’une remarquable démonstration de savoir faire en matière de management de managers. Le film raconte l’épisode extraordinaire de l’arrivée de Nelson MANDELA (superbe et impressionnante prestation de l’acteur Morgan FREEMAN, initiateur du projet cinématographique et ami de l’ex-président) à la tête de l’Afrique du Sud, et de ses rapports (« management ») avec le capitaine blanc (joué par un très convaincant Matt DAMON) de l’équipe des Springboks lors de la Coupe du monde rugby en 1995. Le film nous parle de pratique managériale, de la part du nouveau président avec le capitaine de l’équipe (management de managers) et du capitaine de l’équipe avec ses joueurs (management de proximité). Le film se fait parfois très didactique, révélant un savoir faire très explicite en matière de Gestes et Postures du Management de Proximité (cf 62 gestes et postures du management de proximité par Dominique Deloche – édition Ingeneris 2008). Le film suscite une véritable réflexion sur l’importance aujourd’hui de l’exemplarité du top management dans les grandes entreprises, et peut-être de l’exemplarité des élites politiques. L’actualité met en lumière aujourd’hui la crise de confiance des salariés et des citoyens en leurs grands patrons et en leurs leaders politiques.

Mais le film repose à sa façon des questions fondamentales et très instrumentales : comment faire en sorte que les managers managent plus, différemment ? Comment les managers incitent ‘ils les managers qui dépendent d’eux à manager leurs équipes vers l’excellence et le dépassement de soi ? Quel sens donne t’on à l’action collective ?

Vaste sujet, qui met en question nombre de discours, pratiques, comportements placés aujourd’hui dans la lumière de l’actualité (salaire des grands patrons et stock options, suicides et harcèlements, spéculation purement financière des fonds de pensions, etc …

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Interview de Bruno Leprat à propos de « 62 Gestes et Postures du Management de Proximité »

2 02 2010

1/ vous publiez un ouvrage qui décrit des “gestes et postures” de managers de proximité – pourquoi ces termes, utilisés souvent pour évoquer des questions de pénibilité du travail, savoir se pencher, ne pas fracasser son dos etc ? Provocation, revendication, hasard ou recyclage ?

Parce que dans mon approche du management, je promeus l’idée que la qualité du management tient davantage à ce que le manager fait qu’à ce qu’il est (en tant que personne, ou leader) ; d’où l’idée de faire un inventaire de tous les gestes et postures qui fondent une réelle pratique managériale, observable et reproductible. Le management de proximité (encadrement direct des agents) exige ce passage à l’acte de la part de celui qui l’exerce (la seule intention ne suffit pas).

Le terme de « geste et posture » est plus souvent employé pour évoquer des gestes « physiques », que des comportements manageriaux…

Mais il a beaucoup de situations où il importe que physiquement le manager prenne la mesure de sa fonction : physiquement dire bonjour, maintenir une présence et communiquer de façon empathique, physiquement animer et dynamiser l’équipe, physiquement établir un plan de progrès pour chacun dans l’équipe, etc … trop souvent malheureusement le discours, les bonnes intentions ou l’urgence diluent un management bien trop effacé … pour être significatif.

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Le Management et la santé au travail

2 02 2010

L’accumulation ces dernières années du stress et des risques liés au travail dans les entreprises (privées et publiques) amène à s’interroger sur les causes de ces conditions de travail précaires et/ou dégradées.

L’une de ces causes tient à l’exercice du Management, et principalement du Management de Proximité, qui recouvre les relations hiérarchiques directes entre un manager (n+1) et ses collaborateurs directs (subordonnés n-1).

Notre culture des relations professionnelles nous conduit à différencier un management archaïque (FAYOL, TAYLOR), traditionnellement dur (théorie X et Y sur les styles de management par BLAKE et MOUTON), militaire (commandement), centré sur l’atteinte des objectifs, et un management moderne, moins rigide, convivial (« le manager est un psy » d’Eric ALBERT ou « le management intuitif » de Myriem LE SAGET), intégrant la dimension humaine et sociale.

L’approche du 360°15, à partir du référentiel de compétences du Management de Proximité (en annexe), porte sur le constat que les risques de violence, stress, tension viennent plus de la carence des pratiques managériales (par des managers qui ne sont pas disponibles, n’ont pas le temps, pas l’intérêt, pas la formation ou pas les moyens), que de l’exercice violent de managers ayant une réel intention de nuire aux personnes concernées.

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Le cout du non-management

2 02 2010

Combien coûte à  l’entreprise, les 2 heures en trop d’une réunion sans ordre du jour ? Et les 8 jours d’arrêt de travail d’un employé à la suite d’une réflexion acerbe de son manager ? Et la perte du contrat due à un défaut de relecture de la proposition commerciale ? Et tant d’autres exemples qui entrent dans notre inconscient collectif (pub télévision Renault, Neuf Télécom, série Caméra Café) comme une fatalité. Que fait le management ? Il fait ce qu’il peut. L’exercice du management s’effectue certes aujourd’hui sur des équipes réduites (maximum 8 à 10 personnes – on appelle cela le management de proximité, pour qualifier l’encadrement des personnes qui sont directement rattachées au manager, qu’il soit Directeur Général ou simple chef de service). Mais les managers ne font pas que du management : ils ont en charge des dossiers (clients ou techniques) qu’ils traitent personnellement et participent à des projets (transversaux ou stratégiques). Que reste-il de leur temps et de leur disponibilité pour manager leur équipe ? Est-ce que la part d’exercice du management ne s’est pas réduite à sa portion congrue ? Un manager ne se reconnaît pas à ce qu’il est (personnalité, responsabilité, capacité), mais bien à ce qu’il fait (pratique du management). L’absence, voire la carence de pratique managériale, le non respect des fondamentaux, en matière de management, génèrent un coût directement dommageable à la productivité de l’activité.

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